W tym wpisie prezentujemy jeden z najbardziej klasycznych “kejsów” obrazujących moc metody design thinking. Historię poprawy doświadczeń korzystania z rezonansu magnetycznego przez najmłodszych pacjentów.
Czytając go, dowiesz się, że:
- również inżynierowi przydaje się empatia,
- nawet najwspanialsza technologia nie rozwiązuje wszystkich problemów,
- poznanie perspektywy użytkownika przynosi innowacje.
Bohaterem dzisiejszego case study jest Dough Dietz – projektant General Electric. Gdy działa się ta historia, Dough od paru lat pracował nad rozwojem aparatury medycznej, a dokładnie rezonansu magnetycznego (ang. MRI). To urządzenie to technologiczne cudo do skanowania ludzkiego ciała warte miliony! Jednak duma projektanta zmieniła się w wielkie rozczarowanie, gdy zobaczył jakie przerażenie wprowadza u małych pacjentów ta wielka maszyna.
Dwie strony medalu
Doug dumny z ukończenia prac nad kilkuletnim projektem rezonansu magnetycznego, postanowił wybrać się do szpitala, w którym funkcjonował jego sprzęt. To naturalne, chciał zobaczyć maszynę w realnym działaniu. Pracownicy szpitala byli zachwyceni urządzeniem, a sam Doug czuł dumę, że zrobił coś dobrego dla wielu pacjentów.
W pewnym momencie wizyty został poproszony o opuszczenie pomieszczenia, gdyż lekarz, z którym rozmawiał miał umówioną pacjentkę. Doug bez słowa wykonał prośbę i jego zadowolenie zniknęło, gdy zobaczył, zbliżającą się do sali badań, zapłakaną małą pacjentkę. W sekundzie miejsce, w którym wcześniej konstruktor przyjmował pochwały, stało się przygnębiającym i surowym pokojem, w którym całe rodziny przeżywały dramat.
Kto miał okazję być badany rezonansem, wie że nie należy ono do najprzyjemniejszych doświadczeń. Ciemno, ciasno, głośno, a dodatkowo nie można wykonać żadnego ruchu, żeby rezonans się powiódł. Jest to niekomfortowe badanie dla dorosłego człowieka, a co dopiero dla małego dziecka. Sam proces jest również stresujący dla rodzica, który zmuszony jest patrzeć na przerażenie i płacz swojego dziecka.
Cała ta sytuacja wpłynęła negatywnie na Doug’a na tyle mocno, że postanowił dowiedzieć się więcej o zaistniałej sytuacji. Personel szpitala ze smutkiem przyznał, że w przypadku małych pacjentów niejednokrotnie potrzebne jest wsparcie anestezjologiczne. Strach przed badaniem powoduje, że dzieci nie są w stanie leżeć spokojnie w trakcie badania i trzeba je powtarzać, co generuje dodatkowy stres zarówno u pacjenta, jak i u rodzica.
Ta sytuacja zmieniła spojrzenie Doug’a na swoje dotychczasowe dokonania. Nagle genialna i zaawansowana technologicznie maszyna stała się dla niego zwykłą cegłą z dziurą (Doug sam tak ją nazwa w trakcie wystąpienia TedxTalk). Nie chodzi o to, że została ona źle zaprojektowana. Wręcz przeciwnie! Doug został nominowany do prestiżowej nagrody – International Design Excellence Award. Dla niewtajemniczonych, zdobycie tej nagrody, to jak zdobycie Oscara 😉 Coś co się zmieniło, to perspektywa. Doug zobaczył całą sytuację oczami dziecka i przeżył swego rodzaju kryzys.
Moc metody design thinking. Przede wszystkim empatia!
Doug nie odpuścił tak łatwo i postawił sobie za cel wypracowanie rozwiązań, które poprawią komfort badania wśród małych pacjentów. Do tego celu wykorzystał moc metody Design Thinking. To podejście otworzyło mu oczy i pokazało, jak ważna jest perspektywa użytkownika twojego produktu.
Doug zaczął od prostych obserwacji. Obserwował pacjentów, rozmawiał z personelem medycznym, z rodzicami, starał się zrozumieć co przeżywa dziecko w trakcie badania. Do pracy nad rozwiązaniem, zaangażował również zespół pracowników Betty Brinn Children’s Museum Milwaukee oraz użytkowników sprzętu medycznego (radiolodzy, pediatrzy, pielęgniarki), którzy podzielili się z nim swoją wiedzą. Zainspirowany pozyskanymi informacjami poczuł się bardziej kreatywny i uwierzył, że będzie mógł znaleźć adekwatne rozwiązanie do jego problemu.
“Mamo, możemy tu wrócić jutro?”
Zebrany materiał pozwolił na opracowanie pierwszego prototypu – przekształcenia pokoju badań w “pokój przygód”. Stworzono aż 9 pokoi tematycznych, a jednym z nich był “pokój piracki”. Mimo że maszyna nie zmieniła swojego kształtu ani nie usprawniono jej funkcjonalności, to zmieniło się bardzo dużo. Maszynę do badań przekształcono w statek piracki – dodano ster i kolorowe naklejki oraz stworzoną historię, która zapewniała emocje dzieciom. Wykorzystano też aromaterapię, by po wejściu do pokoju było czuć przyjemny i relaksujący zapach, który w pewien sposób też nawiązywał do miejsca, w którym miała rozgrywać się akcja.
Cały pokój zmienił się w scenerię z bajki. Jednak nie poprzestano tylko na tym. Również lekarze i technicy mieli do odegrania ważną rolę. Otrzymali skrypt według którego mieli przedstawić całą historię małemu pacjentowi. Przebrani w pirackie stroje prosili pacjenta, by ten ukrył się w statku (czyli w maszynie) i w spokoju leżał, gdyż muszą przepłynąć przez wielkie morskie fale.
Efekt? Zmniejszona liczba pacjentów, którym konieczne było podanie środków uspokajających. Doug osiągnął swój cel. Często wspomina, że utwierdziły go w tym fakcie słowa małej pacjentki, która po zakończeniu badania powiedziała do swojej mamy: “Mamo, możemy tu wrócić jutro?”
Doug niejednokrotnie podkreśla ważną rolę empatii. Bez niej nigdy nie zaprojektujesz dobrego produktu lub usługi. Zainspirowany historiami, opiniami i przemyśleniami użytkowników poznasz ich realne obawy i pragnienia, dzięki czemu będziesz mógł ulepszyć swój produkt, bądź usługę.
Jeśli chcesz przeczytać całą historię Doug’a i przy okazji dowiedzieć się więcej o Design Thinking, to polecam Ci książkę “Twórcza odwaga. Otwórz się na Design Thinking” autorstwa Davida i Toma Kelley.
A o tym jak ważna jest perspektywa odbiorcy niech przypomina Ci ten obrazek 😉
O tym jakie efekty przynosi badanie odbiorców, możesz przeczytać też w historii opartej o nasze doświadczenia: Znany, nieznany klient – krótka historia o tym czy warto badać odbiorców.
Kasia Habryn – ekonomistka, menadżerka projektów biznesowych i społecznych, badaczka doświadczeń użytkowników.
Wykorzystano zdjęcia:
Nagłówek: National Cancer Institute; Zdjęcie 1: ThisisEngineering RAEng Zdjęcie 2: IDEO; Zdjęcie 3: autor nieznany.