Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak Twoi pracownicy naprawdę doświadczają pracy w Twojej firmie?
Pewnie organizujesz regularne oceny pracownicze i wysyłasz ankiety satysfakcji. Ale czy to naprawdę pokazuje Ci pełny obraz? To tak, jakbyś próbował zrozumieć, jak smakuje zupa, patrząc tylko na listę składników 😅.
Jeśli szukasz głębszego zrozumienia, Service Safari w kontekście HR może być tym, czego potrzebujesz!
Spis treści
Czym jest HR Service Safari?
Service Safari to metoda z arsenału design thinking, która pozwala zobaczyć doświadczenie z perspektywy użytkownika – w tym przypadku pracownika.
To jak wyprawa na prawdziwe “safari” – obserwujesz pracownika w jego naturalnym środowisku pracy, dostrzegasz punkty styku (touchpointy) i odkrywasz, jak naprawdę wygląda jego ścieżka doświadczenia (więcej o mapowaniu ścieżek przeczytasz tutaj).
Wyobraź sobie, że zakładasz niewidzialny plecak i podążasz śladami pracownika przez cały jego dzień pracy lub konkretny proces HR, dokumentując każdy krok, każdą emocję i każde wyzwanie.
Dlaczego tradycyjne metody badania doświadczeń pracowniczych zawodzą?
Zanim zagłębimy się w metodologię Service Safari, warto zastanowić się, dlaczego popularne narzędzia HR często nie dają pełnego obrazu. Ankiety ujawniają tylko to, o co bezpośrednio zapytamy, wywiady są obciążone tym, co pracownicy myślą, że chcemy usłyszeć, a oceny okresowe koncentrują się głównie na efektach pracy, pomijając samo doświadczenie procesu.
Service Safari wypełnia te luki, pozwalając zobaczyć rzeczywiste, codzienne doświadczenia pracowników.
Dlaczego warto przeprowadzić HR Service Safari?
Przeprowadzenie Service Safari w środowisku HR przynosi wiele wymiernych korzyści. Przede wszystkim odkrywasz ukryte problemy, o których pracownicy nie wspominają w ankietach, oraz zyskujesz świeże spojrzenie, wychodząc poza własne założenia o tym, “jak to działa”.
Safari pozwala również zidentyfikować przestrzeń do innowacji przez dostrzeżenie luk w doświadczeniu pracownika. Co najważniejsze, budujesz prawdziwą empatię – nie tylko zbierasz dane, ale naprawdę rozumiesz emocje.
Przykłady zastosowania Service Safari w HR
1. Rekrutacja i candidate experience
Zastosowanie: Badacz HR przechodzi cały proces rekrutacyjny jako kandydat – od przeglądania ofert pracy, przez aplikację online i rozmowy kwalifikacyjne, aż po otrzymanie informacji zwrotnej. Dzięki temu może zidentyfikować bariery, takie jak niejasne opisy stanowisk, trudności z obsługą systemu ATS czy brak komunikacji po rozmowie.
Przykład: Zespół HR symuluje aplikację na stanowisko w swojej firmie, analizując czas odpowiedzi, jakość komunikacji z rekruterem oraz intuicyjność platformy. Może się okazać, że system wymaga wpisania zbędnych informacji, co zniechęca kandydatów do dokończenia aplikacji.
Korzyści:
- Identyfikacja tzw. “punktów bólu” kandydatów
- Uatrakcyjnienie procesu rekrutacyjnego
- Budowanie pozytywnego wizerunku pracodawcy
2. Onboarding
Zastosowanie: Service Safari można wykorzystać do zbadania doświadczenia nowego pracownika w trakcie wdrożenia. Badacz wciela się w nową osobę w zespole – od pierwszego dnia pracy, przez szkolenia, aż po pierwsze spotkania z zespołem.
Przykład: HR analizuje, czy materiały onboardingowe są zrozumiałe, jak przebiega komunikacja z mentorem i czy nowy pracownik otrzymuje realne wsparcie. Może się okazać, że brak dostępu do podstawowych systemów w pierwszym dniu powoduje niepotrzebny stres i spowalnia adaptację.
Korzyści:
- Lepsze zrozumienie potrzeb nowych pracowników
- Eliminacja chaosu organizacyjnego
- Zwiększenie retencji
3. Doświadczenie pracownika (employee experience)
Zastosowanie: Metoda pozwala na ocenę codziennych interakcji pracowników z procesami HR – od korzystania z systemów do zarządzania urlopami, przez programy benefitów, po procedury oceny okresowej i rozwoju zawodowego.
Przykład: Zespół HR testuje proces wnioskowania o urlop w systemie wewnętrznym. Szybko dostrzega, że platforma jest nieintuicyjna, a niejasne instrukcje prowadzą do błędów i frustracji użytkowników.
Korzyści:
- Usprawnienie wewnętrznych procesów
- Zwiększenie satysfakcji pracowników
- Poprawa efektywności operacyjnej
4. Szkolenia i rozwój
Zastosowanie: Service Safari może pomóc w ocenie jakości szkoleń i platform e-learningowych z perspektywy użytkownika. Badacz bierze udział w szkoleniu, testując treści i funkcjonalność systemu.
Przykład: HR sprawdza działanie platformy e-learningowej i zauważa, że brak wersji mobilnej utrudnia korzystanie z kursów poza biurem. To ogranicza elastyczność i dostępność szkoleń dla wielu pracowników.
Korzyści:
- Lepsze dopasowanie programów rozwojowych do realnych potrzeb
- Wzrost zaangażowania w naukę
- Poprawa dostępności wiedzy
Jak przeprowadzić HR Service Safari krok po kroku
1. Wybierz ścieżkę do zbadania
Nie próbuj ogarnąć całego doświadczenia pracownika naraz! Zacznij od konkretnego procesu:
- Onboarding nowego pracownika
- Process offboardingu (tak, to też ważne!)
- Proces oceny okresowej
- Korzystanie z benefitów pracowniczych
- Proces rekrutacyjny
- Komunikacja międzydziałowa
2. Zidentyfikuj wszystkie touchpointy
Wypisz wszystkie punkty styku pracownika z danym procesem. Na przykład dla onboardingu mogą to być:
- Pierwszy dzień (odbiór komputera, założenie konta, etc.)
- Szkolenia wprowadzające
- Spotkanie z zespołem
- Pierwsze zadania
- Feedback po okresie próbnym
- Formalne zakończenie onboardingu
Nie zapomnij o touchpointach cyfrowych! System HR, intranet, komunikatory firmowe, e-maile – to wszystko elementy doświadczenia pracownika.
3. Przygotuj się do safari
Zanim wyruszysz w teren, przygotuj:
- Jasno określone cele – co dokładnie chcesz zrozumieć?
- Zestaw narzędzi – notatnik, aparat (za zgodą!), dyktafon
- Plan obserwacji – kto, kiedy, gdzie, jak długo
- Listę pytań pomocniczych – nie do bezpośredniego zadawania, ale jako pomoc w obserwacji
4. Przeprowadź obserwację
Teraz czas na prawdziwe safari! Oto jak to zrobić:
- Obserwuj pracowników przechodzących przez badany proces.
- Dokumentuj ich działania, reakcje i emocje.
- Zwracaj uwagę na momenty frustracji i zadowolenia.
- Rób zdjęcia (za zgodą!) i notatki.
- Zapisuj dosłowne cytaty – te spontaniczne komentarze są na wagę złota!
Pamiętaj: nie ingeruj w proces, bądź jak operator kamery przyrodniczej – obserwuj, nie przeszkadzaj!
Wskazówka: Jeśli to możliwe, przeprowadź obserwację z kilkoma różnymi pracownikami, aby zobaczyć, czy ich doświadczenia się różnią.
5. Mapuj doświadczenia
Po zebraniu obserwacji stwórz mapę doświadczeń pracownika:
- Nanieś wszystkie touchpointy na oś czasu.
- Zaznacz emocje w każdym punkcie (możesz użyć prostej skali od -3 do +3).
- Wypisz oczekiwania vs. rzeczywistość.
- Zidentyfikuj momenty prawdy i punkty bólu.
- Zaznacz obszary, gdzie doświadczenie odbiega od wartości firmy.
Wskazówka: Użyj kolorów i symboli, aby wizualnie przedstawić emocje i wyzwania. Czerwony dla frustracji, zielony dla pozytywnych doświadczeń, żółty dla neutralnych (więcej na ten temat znajdziesz w artykule o Customer Journey Map).
6. Analiza i wnioski
Na podstawie zebranych danych:
- Znajdź główne problemy i ich przyczyny.
- Zidentyfikuj szanse na usprawnienia.
- Poszukaj inspiracji w innych branżach (może warto pożyczyć rozwiązania?).
- Opracuj rekomendacje zmian.
- Uporządkuj wnioski według priorytetów (impact vs. effort).
7. Warsztat rozwiązań
Zaproś interdyscyplinarny zespół (HR, IT, management, przedstawiciele pracowników) do wspólnego warsztatu:
- Przedstaw zebrane dane i wnioski.
- Przeprowadź burzę mózgów na temat potencjalnych rozwiązań.
- Wybierzcie 2-3 najważniejsze inicjatywy do wdrożenia.
- Stwórzcie plan działania z konkretnymi krokami i terminami.
8. Testowanie i implementacja
- Stwórz prototypy rozwiązań.
- Przetestuj je na małej grupie pracowników.
- Zbierz feedback i udoskonal.
- Wdróż w całej organizacji.
- Monitoruj efekty i iteruj.
Case studies: HR Service Safari w praktyce
Case study 1: Safari onboardingowe
Firma technologiczna przeprowadziła Service Safari swojego procesu onboardingu i odkryła, że nowi pracownicy spędzają pierwszy dzień głównie na wypełnianiu formularzy i czekaniu na dostępy, co powodowało frustrację i rozczarowanie.
Rozwiązanie? Przenieśli większość formalności do zrobienia online przed pierwszym dniem, a sam pierwszy dzień wypełnili inspirującymi spotkaniami z zespołem i warsztatem wprowadzającym do kultury firmy.
Case study 2: Safari systemu benefitów
Duża korporacja z branży finansowej przeprowadziła Service Safari procesu korzystania z benefitów pracowniczych. Odkryli, że większość pracowników ma problemy z nawigacją w skomplikowanym systemie i ostatecznie korzysta tylko z podstawowych benefitów, ignorując wiele innych i tym samym nie doceniając oferty pracodawcy.
Rozwiązanie? Stworzyli personalizowany dashboard benefitów z rekomendacjami opartymi na profilu pracownika i przeprowadzili serię webinarów “Jak w pełni wykorzystać swoje benefity”. (➡️ Zobacz nasze case study w tym obszarze).
Najczęstsze pułapki HR Service Safari (i jak ich uniknąć)
- Ocenianie zamiast obserwowania – twoim zadaniem nie jest ocena pracownika, ale zrozumienie jego doświadczenia.
- Powierzchowna analiza – nie poprzestawaj na pierwszym wrażeniu, szukaj głębszych przyczyn.
- Ignorowanie emocji – to one są często najważniejszym wskaźnikiem jakości doświadczenia.
- Brak działania – najlepsze badanie bez wdrożenia zmian to strata czasu!
- Sugerowanie odpowiedzi – unikaj pytań naprowadzających, które mogą zniekształcić wyniki.
- Efekt Hawthorne’a – świadomość bycia obserwowanym może zmienić zachowanie pracowników. Staraj się być jak najmniej inwazyjny.
- Zbyt mała próba – obserwacja tylko jednego pracownika może dać zniekształcony obraz.
- Wybiórcza interpretacja – nie ignoruj danych, które nie pasują do Twoich założeń.
Jak przekonać zarząd do HR Service Safari?
Często największym wyzwaniem jest przekonanie decydentów do zainwestowania czasu i zasobów w Service Safari. Oto kilka argumentów:
- ROI poprzez retencję – “Każdy pracownik, którego zatrzymamy dzięki lepszemu doświadczeniu, to oszczędność w kosztach rekrutacji i wdrożenia”.
- Przewaga konkurencyjna – “Walka o talent jest zacięta. Lepsze doświadczenie pracownika to silniejszy employer branding”.
- Produktywność – “Pracownicy, którzy nie marnują czasu na walkę z nieefektywnymi procesami, mogą skupić się na tym, co naprawdę ważne dla biznesu”
- Zmniejszenie ryzyka – “Lepsze zrozumienie doświadczeń pracowników pozwala wcześnie wykryć i naprawić problemy, zanim staną się kosztowne”
- Innowacyjność – “Pracownicy, którzy czują się zaopiekowani, są bardziej skłonni do dzielenia się pomysłami”
Jak mierzyć skuteczność HR Service Safari?
Aby udowodnić wartość Service Safari, warto mierzyć jego efekty poprzez wskaźniki retencji (czy mniej ludzi odchodzi po zmianach?), czas adaptacji (czy nowi pracownicy szybciej osiągają pełną produktywność?), poziom zaangażowania (czy poprawiły się wyniki ankiet eNPS?), produktywność (czy procesy stały się efektywniejsze?), poziom innowacyjności (czy wzrosła liczba inicjatyw oddolnych?) oraz koszty rekrutacji (czy spadły wydatki na pozyskiwanie nowych pracowników?).
Twoja kolej!
HR Service Safari to narzędzie, które może odmienić doświadczenia Twoich pracowników. Zamiast domyślać się, co czują i myślą – zobacz to na własne oczy!
Zacznij od małego projektu pilotażowego – wybierz jeden proces, który jest szczególnie problematyczny lub strategicznie ważny dla Twojej organizacji.
Zbierz interdyscyplinarny zespół – zaangażuj osoby z różnych działów, aby uzyskać szerszą perspektywę.
Bądź przygotowany na niespodzianki – często największe odkrycia to te, których się nie spodziewasz!
Dawid Sobolak – design researcher, menadżer projektów biznesowych i społecznych, marketer, trener Design Thinking, współzałożyciel hearts&heads. (🙋♂️ Dodaj mnie do znajomych na LinkedIn! )