Młode dobre małżeństwo, czyli co łączy Employee Experience i Service Design

W tym tekście opowiadam, jak można zastosować Service Design, czyli sprawdzoną i uznaną metodę projektowania usług, do tworzenia dobrego Employee Experience.

Z tego tekstu dowiesz się, dlaczego:

• dobry “experience” jest tak ważny,
• jak zadbać o employee experience,
• jak do tego może przydać się metoda projektowania usług, czyli Service Design.

Doświadczenie ma znaczenie

Bardzo, bardzo dawno, czyli jakieś 10 lat temu, takie słowa jak Service Design czy Employee Experience nie były jeszcze w powszechnym użyciu. Jednak teraz już są i robią zawrotną karierę. Dlaczego?

Bo żyjemy w świecie, w którym “experience” ma ogromne znaczenie. Nie interesują nas już tak bardzo parametry techniczne i inne konkretne cechy produktów, które kupujemy. Jeśli wątpisz, to spróbuj sobie przypomnieć, jaki masz procesor i pamięć w Twoim smartfonie – i co, udało się? 😉 . Nie zawsze też cena ma aż tak duże znaczenie. Ani nawet marka. To, czego faktycznie oczekujemy od produktów i usług, a także – bądźmy szczerzy – często od życia po prostu, to “dobry experience” 🙂

Experience może się brać z wielu rzeczy. Z tego, że produkt idealnie zaspokaja nasze potrzeby, że daje efekt WOW, że pasuje jak ulał. Lub to że rozwiązuje skutecznie problem, że jest dla nas dokładnie w tym miejscu i czasie, w którym go potrzebujemy. Może też się brać z tego, że produkt daje nam poczucie bycia zaopiekowanym albo wyjątkowym. Albo że pomaga nam być lepszymi wersjami siebie.

Krótko mówiąc, dobre experience sprawia, że produkt trafia w nasze serce. A z biznesowego ważne jest, że jeśli produkt daje nam dobre experience, to chcemy do niego wracać i polecamy go innym.

Zadbaj o employee expierience

Jednak experience nie dotyczy tylko produktów czy usług. Również nasze środowisko pracy dostarcza nam (jakiegoś) experience. Od rekrutacji przez on-boarding po szkolenia, komunikację, sposoby podejmowania decyzji, systemy motywacyjne po offboarding. Każdy proces organizacyjny i każdy etap naszego bycia w organizacji mogą nam, jako pracownikom, dawać pozytywny lub negatywny experience.

Możemy mieć np. elastyczny, sprawny i szybki system zamawiania potrzebnego nam w pracy sprzętu (powiedzmy, większego monitora). Daje nam poczucie, że firma dba o nas i nasz komfort pracy. To z kolei  pokazuje, że to co robimy, jest dla niej ważne i chce nam w tym pomagać. Może być też tak, że zakup takiego sprzętu wymaga szeregu zgód, a potem jeszcze czekania tygodniami, aż zamówienie dotrze. Wtedy możemy poczuć, że firma zamiast pomagać nam dobrze pracować, w praktyce to utrudnia 🙂

Nie jest łatwo o Employee Experience

Dziś – a już zwłaszcza w dobie zagrożenia wypaleniem spowodowanym pracą zdalną (zobacz “Beyond Burned Out”)  – dbanie Employee Experience pracowników jest super ważne.

Nie tylko przekłada się na to, czy środowisko pracy jest przyjazne i ludzkie. Dobre (i złe) mają także konkretne przełożenie na takie “twarde” wskaźniki, jak zaangażowanie czy retencja. Warto zwrócić uwagę, że każda organizacja daje pracownikom “jakieś” Employee Experience. Pytanie, tylko takie, o jakie chodzi 🙂 Bo dobre EX daje pracownikom poczucie sensu i zadowolenia z pracy, a organizacji zaangażowanych i dobrze performujących pracowników. A złe – na odwrót 🙂

Problem polega na tym, że dobre “experience” nie jest wcale łatwo zbudować. Jest ono ulotne, opiera się na emocjach i trudno je “wystandaryzować”. Po drugie, wymaga dobrego zrozumienia, jak czują się i czego potrzebują pracownicy. Po trzecie, jego tworzenie nie powinno odbywać się w sposób przypadkowy, jakby przy okazji, ale trzeba temu poświęcić świadomy wysiłek.

Service Design w tworzeniu doświadczeń

Na szczęście istnieje na to sposób. A jest nim Service Design, czyli sprawdzona metoda tworzenia usług, które odpowiadają potrzebom i możliwościom ich odbiorców. Dlaczego warto się nią zainteresować?

1. Usługi też są niematerialne i opierają się na emocjach. Wystarczy, jeśli przypomnisz sobie samopoczucie po udanej – lub nieudanej – wizycie u fryzjera lub kosmetyczki. Dobra usługa ma “to coś”, dzięki czemu wracamy do niej, polecamy ją i – chyba najważniejsze – obdarzamy zaufaniem tych, którzy ją dostarczają.
2. Service Design zakłada, że kluczowe w tworzeniu z usług ma poznanie i zrozumienie potrzeb odbiorców. Często nazywamy to “empatią”, bo istotne jest tutaj właśnie takie ludzkie i emocjonalnego zrozumienie, a nie jakieś suche dane ankietowe.
3. Service Design to metoda, która krok po kroku prowadzi do stworzenia rozwiązania. Chcesz stworzyć sposób udzielania feedbacku, który daje obu stronom tego procesu lepszy experience? Inteligentny system motywacji i benefitów, który będzie “w punkt” na czas pandemii? A może zestaw rozwiązań, które pomogą pracownikom mieć wysokie poczucie sensu z pracy i wzmocnią zaangażowani? To wszystko są pewnego rodzaju “usługi”, które dostarcza swoim pracownikom organizacja, w której pracują. Dobra wiadomość jest taka, że można je świadomie, w uporządkowany sposób zbudować.

Okej, zatem wprowadzenie masz już za sobą. Jeśli temat Cię zainteresował, to zapraszam na krótki i praktyczny warsztat, na którym poznasz konkretne narzędzia i etapy pracy 🙂

Dokładny opis znajdziesz tutaj: Projektowanie Employee Experience z użyciem Service Design

Seweryn Rudnicki – design researcher i facylitator procesów, których celem jest stworzenie dobrych doświadczeń i użytecznych rozwiązań. Od kilku lat używa Service Design, Design Thinking i innych metod kreatywnych do tworzenia usprawnień w produktach, usługach i – bardzo często – procesach organizacyjnych. Stały pracownik AGH w Krakowie i współzałożyciel Hearts&Heads. Pracował m.in. dla takich klientów jak: Motorola Solutions, ABB, HSBC, AON, Brainly, Prisjakt, Admind, Omnisense, 3DGence i wielu innych.

Wykorzystano zdjęcia:
Nagłówek: Everton Vila, Zdjęcie 1 (telefon): Paul Hanaoka, Zdjęcie 2: Priscilla Du Preez, Zdjęcie 3:  Aleks Marinkovic.