O tym, że empatia to nie tyle emocjonalne współbrzmienie, co narzędzie do rozumienia drugiego człowieka. I choć niełatwo je opanować, to się przydaje również w biznesie.
Empatia w biznesie: narzędzie a nie tylko emocje
Nie wiem, jak dla Ciebie, ale dla mnie empatia to bardzo “miękkie” pojęcie. Kojarzy się z czymś mocno emocjonalnym. W końcu mieć empatię do kogoś, to znaczy poczuć to, jak ktoś inny się czuje. Prawda?
Co ciekawe, teraz o empatii mówi się dużo w kontekście pracy i to w organizacjach technologicznych. Okazuje się, że empatię trzeba mieć z użytkownikiem (end-userem) tych produktów. A nawet, że empatię trzeba mieć do innych osób w zespole 😉
Wychodzi na to, że nie robimy już w węglu i stali, nie robimy nawet w kodzie, tylko robimy w empatii.
Jakby nie patrzeć – trochę xD
Tylko czy na pewno o taką właśnie empatię tu chodzi?
Empatia w firmie
Spróbuję Ci teraz pokazać, że takie emocjonalne i “pluszowe” rozumienie empatii niekoniecznie jest trafne. Że empatię można (i moim zdaniem warto) rozumieć trochę inaczej.
Ale dlaczego w ogóle warto się tym zajmować? Cóż, jak dla mnie pojęcia (obojętne czy empatia czy nadprzewodnictwo) to po prostu specyficzne narzędzia do myślenia. Są przydatne, ponieważ pozwalają uchwycić coś, co inaczej jest trudno widoczne, niejasne, a nawet niewidoczne. A jak już to zobaczymy, to można z tym coś zrobić. Np. zrozumieć albo zmienić. A więc pojęcia mają duży praktyczny sens.
To jak z tą empatią? Rzuć proszę okiem na poniższy obrazek. Po lewej są dorośli/rodzice, którzy są z siebie bardzo zadowoleni, ponieważ kupli dziecku fajną (może nawet pluszową;) zabawkę. Po prawej jest dziecku, któremu od tej zabawki kręci się w głowie i które ją widzi, jakby tego nie ująć, od d… strony.
Zapisz się na webinar "Empatia - silnik współpracy i innowacji"
W moim zawodowym życiu tego typu sytuacja zdarza się dość często, gdy rozmawiam z klientem o tym, że warto zrobić warsztat czy jakieś małe badanie discovery, które pozwoli zyskać perspektywę użytkownika. Wtedy nieraz słyszę: “Ale my wiemy, czego chcą nasi klienci!” I ja wierzę, że w organizacji jest bardzo dużo wiedzy o klientach. Wierzę, że pracownicy naprawdę się starają, żeby klienci byli zadowoleni. Ale dość często jest tak, że pełno dobrych chęci i inwestycji, a efekt niespecjalny. Tak jak powyżej.
Co na tym obrazku poszło nie tak?
Zabrakło zdolności do wyobrażenia sobie, jak na “produkt” patrzy dziecko. Jak ten produkt wygląda z jego czy jej perspektywy. Jak i do czego będzie go używać. Jak się z tym będzie czuć.
Zabrakło empatii
Bo moim zdaniem empatia to specyficzny rodzaj wyobraźni – taki, który pozwala przyjąć perspektywę drugiego człowieka. A chodzi tu nie tylko o czyjeś emocje, ale też sposób widzenia świata, przeszłe doświadczenia, motywacje, potrzeby, znaczenie, jakie dla kogoś mają różne rzeczy.
Ta perspektywa jest zazwyczaj różna od naszej. Na przykład, wielu organizacjom – nawet potężnym i wpływowym – trudno jest zrozumieć, że ich produkt, któremu poświęcają tyle wysiłku, jest dla ich klientów czy użytkowników tak naprawdę MAŁO WAŻNY. Jest tylko jednym z wielu elementów codzienności, a nie centrum świata.
Empatia – umiejętność, którą warto rozwijać
Empatia “czelendżuje” i to jak. Właśnie dlatego jest taka trudna, bo wymaga od naszego systemu poznawczego sporego wysiłku. Zdolności skonfrontowania się – na przykład z end-userem, którego nasz produkt może wcale nie zachwycać albo współpracownikiem, które jak na złość nie chce zrozumieć, co nam przeszkadza albo czemu nasz pomysł jest taki dobry.
Co więcej – i to już ostatni mój argument – empatii nie osiąga się przez proste “aha”, tylko trzeba ją ćwiczyć, jak każdą inną umiejętność. Albo rozwijać, jak dobry nawyk. A już najlepiej ją zapiąć w działanie. Czyli systematycznie i powtarzalny sposób szukać danych, wiedzy i doświadczeń, które pozwolą nam lepiej zrozumieć to, jak czuje się druga osoba – kolega z zespołu czy użytkownik.
Empatia – konkretne narzędzie
Jak to robić w praktyce? Jeśli chodzi o rozumienie perspektywy użytkownika, to nie wymyślono nic lepszego niż badania jakościowe – robione na małych próbach rozmowy i obserwacje tych, wobec których chcemy osiągnąć empatię. Tutaj niezbędne okaże się umiejętność słuchania i obserwowania reakcji.
Są też różne skróty, które pozwalają tę empatię przynajmniej podtrzymać. Ja mam taki zwyczaj, że – sam prowadząc w roku kilkaset godzin warsztatów i szkoleń – co jakiś czas biorę w jakimś szkoleniu udział jako uczestnik. I przekonuję się wtedy na własnej skórze, że na nawet najlepszym szkoleniu uczestników poza wiedzą i umiejętnościami interesuje to, kiedy będzie przerwa, czy w sali nie jest za zimno/za gorąco i czy ogólnie jest sympatycznie. To jest ważne, nawet jeśli pozamerytoryczne. Później tej wiedzy używam projektując własne szkolenia.
Tobie również życzę, żeby tak konkretnie i nie-pluszowo rozumiana empatia przydała Ci się w praktyce.
Jeśli ten temat Cię interesuje, to możesz rozwijać tę umiejętność z nami:
- Zapisz się na webinar “Empatia – silnik współpracy i innowacji” tutaj: empatia.gr8.com
- Możesz też zapisać się na otwarte darmowe szkolenie z użyciem Empathy Toy tu: https://www.facebook.com/events/939916701003052
- O empatii w pracy możesz też posłuchać w drugim odcinku podcastu WOLNO, gdzie Edyta i Janek rozmawiają o tym, czego się o empatii można nauczyć z filmu “C’mon, c’mon”: https://open.spotify.com/episode/01cmuftnag4DYWubEG20an?si=50f16c3c31ea4478
Seweryn Rudnicki – design researcher i facylitator procesów, których celem jest stworzenie dobrych doświadczeń i użytecznych rozwiązań. Od kilku lat używa Design Thinking i innych metod kreatywnych do tworzenia usprawnień w produktach, usługach i procesach organizacyjnych. Stały pracownik AGH w Krakowie i współzałożyciel Hearts&Heads. Pracował m.in. dla takich klientów jak: Motorola Solutions, ABB, HSBC, AON, Brainly, Prisjakt, Admind, Omnisense, 3DGence i wielu innych.