User First: dlaczego podejście customer experience Google zmienia rynek (i jak możesz to wykorzystać w swoim biznesie)

Dlaczego Google ma rację, a my wciąż robimy to źle?

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego Google dominuje w tak wielu obszarach technologicznych? Odpowiedź kryje się w pierwszej zasadzie ich filozofii: “Skoncentruj się na użytkowniku, a reszta przyjdzie sama.” To podejście zorientowane na użytkownika i jego doświadczeniach (customer experience) okazało się kluczem do sukcesu.

Brzmi jak oczywistość? A jednak większość firm wciąż projektuje doświadczenia klientów od wewnątrz na zewnątrz, ignorując rzeczywiste potrzeby użytkowników.

Problem: Firmy wciąż myślą od wewnątrz na zewnątrz

Spotkałeś się kiedyś z formularzem kontaktowym, który ma 15 pól do wypełnienia? Albo ze stroną internetową, która ładuje się tak długo, że zdążysz zrobić kawę? A może z aplikacją mobilną, której nawigacja sprawia wrażenie, jakby projektował ją ktoś, kto nigdy nie miał styczności z prawdziwymi użytkownikami? 😅

Codziennie napotykamy przykłady firm, które projektują doświadczenia klientów od wewnętrznej perspektywy:

• Zaczynają od swoich celów sprzedażowych, nie od potrzeb użytkowników
• Budują procesy pod swoją organizację wewnętrzną
• Priorytetem są wyniki finansowe, nie satysfakcja użytkowników

Efekt? Produkty cyfrowe i usługi, które służą firmie, ale frustrują klientów. To podejście przeciwne do projektowania zorientowanego na użytkownika, które promuje Google.

Rewolucja Google: od badań użytkowników do sukcesu biznesowego

Google podszedł do tematu projektowania doświadczeń inaczej. Ich filozofia “user first” oznacza w praktyce zastosowanie projektowania zorientowanego na człowieka:

Prostota i minimalizm w interfejsie
Strona główna Google to lekcja minimalizmu – białe tło, logo, pole wyszukiwarki. Zero rozpraszających elementów. Każdy element ma swoje uzasadnienie w ścieżce użytkownika.

Wydajność jako priorytet
Wyniki wyszukiwania pojawiają się w ułamku sekundy. Każda milisekunda ma znaczenie dla doświadczenia użytkownika i wpływa na wskaźniki zaangażowania.

Przejrzystość i zaufanie
Reklamy są wyraźnie oznaczone jako “Reklama”. Użytkownik zawsze wie, co to treść organiczna, a co płatna. To buduje zaufanie i poprawia ogólne doświadczenie.

Intuicyjny projekt
Narzędzia Google działają na tyle dobrze, że nie musisz się zastanawiać nad przepływem użytkownika. Po prostu działają zgodnie z modelami mentalnymi użytkowników.

I tu pojawia się paradoks: im bardziej Google skupiał się na podejściu zorientowanym na użytkownika, tym lepsze osiągał rezultaty biznesowe.

Jak zastosować “user first” w swoim biznesie?

1. Przeprowadź badania użytkowników i customer journey mapping

Zamiast przypuszczeń o tym, jak wygląda customer experience Twoich klientów, po prostu… zbadaj ich ścieżkę (np. według tego artykułu: “Customer Journey Map – prosty przewodnik dla zapracowanych“). Wykorzystaj metodę design thinking i zrób to systematycznie:

• Wejdź na swoją stronę internetową jak nowy użytkownik, albo jeśli to przestrzeń fizyczna to spróbuj ją zobaczyć oczami nowicjusza
• Przetestuj przepływ użytkowników (user flow) w kluczowych scenariuszach (np. zakup produktu)
• Sprawdź user experience na urządzeniach mobilnych
• Przeanalizuj dostępne dane np. z Microsoft Clarity

Pytania do user research:

• Czy Twoja strona szybko się ładuje?
• Czy interfejs jest intuicyjny dla nowych użytkowników, czy klienci mogą łatwo znaleźć to po co przyszli?
• Czy ścieżka użytkownika prowadzi płynnie do konwersji (zakupu/zapisu na szkolenie/zapisu na newsletter itd.)?
• Czy strona jest responsywna na wszystkich urządzeniach?

2. Opracuj mapowanie punktów kontaktu i plan projektowania usług

Każdy punkt kontaktu klienta z Twoją firmą to szansa na pozytywne doświadczenie… lub frustrację. Projektowanie usług pomaga w systematycznym podejściu do optymalizacji.

Przeanalizuj wszystkie punkty kontaktu z klientami:

• Doświadczenia na stronie internetowej i projekt interfejsu/doświadczenia w przestrzeni fizycznej.
• Cyfrowa ścieżka klienta w procesie zakupowym.
• Automatyzacja marketingu emailowego i personalizacja.
• Interakcje z obsługą klienta.
• Doświadczenie związane z dostawą produktu.

Wskazówka projektowa: Nie rób tego sam. Przeprowadź wywiady z użytkownikami lub testy użyteczności z prawdziwymi klientami, żeby zrozumieć ich bolączki i potrzeby.

3. Wykorzystaj testy użytkowników i analitykę behawioralną

Założenia użytkowników to jedno, rzeczywiste zachowania to drugie. Ilu z nas myślało, że nasz interfejs jest “intuicyjny”, dopóki nie zobaczyło, jak użytkownik przez 5 minut szuka przycisku “wyślij”? 😉

Proste metody badania doświadczeń:

• Wywiady z użytkownikami – zapytaj wprost o bolączki i potrzeby
• Testy użyteczności – obserwuj zachowania podczas wykonywania zadań
• Testy A/B – porównaj różne wersje interfejsu
• Mapy cieplne i analityka – analizuj wskaźniki zaangażowania
• Zbieranie opinii użytkowników – zbieraj opinie systematycznie

Projektowanie zorientowane na użytkownika to więcej niż technologia

Podejście zorientowane na człowieka to nie tylko kwestia stron internetowych czy aplikacji mobilnych. To filozofia projektowania, którą można zastosować w każdym aspekcie projektowania doświadczeń klienta:

W komunikacji cyfrowej:
Zamiast pisać “oferujemy kompleksowe rozwiązania B2B w zakresie…”, zastosuj prosty język: “Pomożemy Ci zwiększyć sprzedaż o 20% w 6 miesięcy”.

W projektowaniu usług:
Zamiast wymagać 5 dokumentów od klienta, zaprojektuj proces tak, żeby wystarczyły 2. Redukcja wysiłku użytkownika to klucz.

W rozwoju produktów:
Zamiast budować funkcje, które masz na długiej liście to-do, przeprowadź badania użytkowników i dowiedz się, czego faktycznie potrzebują Twoi klienci.

We wsparciu klienta:
Zaprojektuj opcje samoobsługi bazując na najczęstszych bolączkach użytkowników, nie na strukturze Twojego działu.

Dlaczego firmy nie stosują projektowania zorientowanego na użytkownika?

Skoro podejście zorientowane na człowieka jest tak skuteczne, dlaczego nie wszystkie firmy projektują doświadczenia użytkowników w ten sposób?

Bo wymaga to:

• Nastawienia na rozwój – przyznania, że obecne doświadczenia klientów mogą wymagać zmian.
• Inwestycji w badania – na wywiady z użytkownikami, testy użyteczności i analitykę.
• Odwagi organizacyjnej – żeby zmienić sprawdzone procesy na bardziej przyjazne użytkownikom.
• Perspektywy długoterminowej – wskaźniki satysfakcji nie zawsze przekładają się od razu na sprzedaż.

Ale zwrot z inwestycji w doświadczenia użytkowników jest udowodniony. Google udowodnił to na własnym przykładzie.

Podsumowanie: Twój kolejny krok w projektowaniu doświadczeń użytkownika

Paradoks polega na tym, że im bardziej skupiamy się na projektowaniu zorientowanym na użytkownika, tym lepsze osiągamy rezultaty biznesowe. To nie tylko teoria – to sprawdzona strategia budowania trwałej przewagi konkurencyjnej.

Twoje zadanie na dzisiaj:
Przeprowadź mini audyt swoich cyfrowych punktów kontaktu. Zmierz szybkość ładowania strony. Przetestuj responsywność na mobilnych. Sprawdź przepływ w kluczowym procesie. Zbierz opinie użytkowników.

A potem odpowiedz szczerze na pytanie: gdybyś był swoim własnym klientem, czy doświadczenia w Twojej firmie spełniałyby Twoje oczekiwania?

Projektowanie zorientowane na użytkownika to nie trend – to przyszłość wszystkich odnoszących sukcesy biznesów.

Pytanie do Ciebie: Który punkt kontaktu w ścieżce klienta Twojej firmy najbardziej frustruje klientów?

FAQ – Najczęściej zadawane pytania o user experience design

Q: Co to jest projektowanie zorientowane na użytkownika?
A: Projektowanie zorientowane na użytkownika to metodologia projektowania, która stawia potrzeby i zachowania użytkowników w centrum procesu projektowego. Polega na przeprowadzaniu badań użytkowników, testowaniu prototypów z prawdziwymi użytkownikami i iteracyjnym ulepszaniu produktów.

Q: Jakie są kluczowe metody badania użytkowników?
A: Najważniejsze metody to: wywiady z użytkownikami, testy użyteczności, mapowanie ścieżki klienta, tworzenie person, testy A/B, analiza zachowań i zbieranie opinii użytkowników.

Q: Jak zmierzyć zwrot z inwestycji w doświadczenia użytkownika?
A: Kluczowe wskaźniki to: współczynnik konwersji, czas zaangażowania użytkowników, wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT), Net Promoter Score (NPS), wskaźnik ukończenia zadań i retencja klientów.

Q: Czym różni się projektowanie doświadczeń od projektowania interfejsów?
A: Projektowanie doświadczeń skupia się na całościowym doświadczeniu użytkownika, badaniach i ścieżce użytkownika. Projektowanie interfejsów koncentruje się na wizualnych aspektach interfejsu, kolorach, typografii i układzie.

Dawid Sobolak – design researcher, menadżer projektów biznesowych i społecznych, marketer, trener Design Thinking, współzałożyciel hearts&heads. (🙋‍♂️ Dodaj mnie do znajomych na LinkedIn! )

Zdjęcia: Firmbee.com, CoWomen, Juno Jo