Rozumienie potrzeb – paliwo każdego biznesu. Kluczowe strategie budowania silniejszych relacji i skutecznej komunikacji

Nie wiem, jak to było u Was, ale kiedy ja byłam dzieckiem o potrzebach nie mówiło się w ogóle, jakbyśmy ich nie mieli. Słowo “potrzeby” należało do innego świata. Wypowiadali je w „Wiadomościach”, kiedy chodziło o zaspokajanie potrzeb konsumenckich.

Dziś patrzę na to trochę inaczej, i wiem, że choć temat potrzeb wciąż jest gdzieś na marginesie, to warto o nim mówić i go zgłębiać – począwszy od relacji prywatnych, przez te ze współpracownikami, a na tych biznesowych kończąc. Nieznajomość potrzeb, oczekiwań i nawyków naszych klientów i ludzi którymi się otaczamy, powoduje, że już na starcie utrudniamy sobie tę sytuację relacyjną. Co więcej, realne poznanie i próba zrozumienia drugiej osoby pozwolą na dobranie odpowiedniej strategii komunikacyjnej, zaprojektowanie usługi czy produktu rzeczywiście “dopasowanego” do drugiej osoby. Ale po kolei.

Łatwo powiedzieć: potrzeby. Ale z potrzebami, jak z racją, każdy ma przecież swoją?

Przez ostatnie kilka lat zajmowałam się koordynacją pracy wolontariuszy jednego z największych krakowskich festiwali. Kiedy zdecydowaliśmy się popracować nad ulepszeniem wolontariatu w duchu filozofii design thinking, przeprowadziliśmy serię wywiadów pytając wolontariuszy o ich doświadczenie. Do dziś pamiętam cytat z jednego z nich: “byłem zaskoczony, że musiałem tam stać i pilnować piasku”. Wy myślicie: “poważnie, ktoś pilnował piasku”? A ja myślę o projekcie artystycznym, rzeźbach tworzonych z publicznością. Tyle tylko, że nie o sam piasek chodzi, a o próbę wejścia w buty tej drugiej osoby. Kiedy na chwilę zatrzymałam się nad tym, co powiedział ten wolontariusz, poczułam, że tak naprawdę za tym stało coś zupełnie innego: potrzeba bycia potrzebnym, bycia wziętym pod uwagę, bycia widzianym i ważnym.

Jeszcze inny przykład. Kto z nas nie zaczynał pracy, kto z nas nie wchodził do zespołu, który już bardzo dobrze się zna, który ma wspólne poczucie humoru, własne rytuały i tworzy po prostu zgraną paczkę? A po drugiej stronie mamy tego “świeżaka”, który jeszcze o wiele rzeczy musi dopytać, który nie czuje się jeszcze włączony i nie wie do końca jeszcze jakie są tu reguły gry. Brzmi znajomo?  Każdy z nas przecież ma potrzebę przynależności, wspólnotowości, potrzebę bycia widzianym.

Interaction Design Foundation mówi, że: “technologia i design mogą zmieniać się w czasie, ale ludzka psychika – nasze pragnienia, emocje i motywacje – zmieniają się bardzo nieznacznie”. Trudno się z tym nie zgodzić. Nasze potrzeby są uniwersalne, manifestują się w bardzo konkretny i bardzo zróżnicowany sposób, ale wszyscy potrzebujemy bardzo podobnych rzeczy. Ten rodzaj uniwersalności pozwala nam zrozumieć potrzeby drugiej osoby i realnie “wejść w jej buty”. Znacznie łatwiej prowadzić onboarding, kiedy przez moment przypomnimy sobie co my czuliśmy i czego potrzebowaliśmy, kiedy ostatnio sami zaczynaliśmy pracę w nowym miejscu.

Zaglądać pod powierzchnię

Mimo tego, że jako ludzki gatunek dzielimy pewną uniwersalność potrzeb, dopóki my sami nie nauczymy się rozpoznawać potrzeb swoich, trudno zdiagnozować je u innych. Jak to zrobić? Obserwując, słuchając i będąc uważnym na samego siebie. Rzecz przede wszystkim w tym, żeby pozwolić sobie samemu zajrzeć nieco pod powierzchnię naszych emocji  i zachowań. Może to spięcie ze współpracownikiem to tak naprawdę nie było o tym, że on zwrócił mi uwagę, ale bardziej o tym, że chciałabym czuć się doceniona? Może to nie tak, że trudno mi wybrać, który hotel będzie lepszy na wakacje i mnie to irytuje, tylko chciałabym żeby raz to ktoś inny podjął decyzję za mnie, bo ja tych decyzji mam zbyt dużo na co dzień i tym razem to ja potrzebuje poczuć się zaopiekowana?

Dobrze jest potraktować nasze doświadczenia jako przejaw komunikacji potrzeb  – bardzo często tych nie  wyrażonych wprost. Nasz proces wychowania i kultura w której dorośliśmy nie nauczyła nas tego, żeby o swoich potrzebach mówić, żeby komunikować to, o co tak naprawdę nam chodzi.
Dlatego tak ważne jest, żeby przede wszystkim dać sobie, a potem – naszym współpracownikom i klientom czy odbiorcom przestrzeń na to, żeby rzeczywiście mogli wyrazić to, co jest ich prawdziwą potrzebą.

Poznanie potrzeb to tak naprawdę klucz do sukcesu

W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez Barrett Values Centre na temat ewolucji miejsca pracy stwierdzono, że osoby, które czuły się zaopiekowane przez swoje organizacje, wykazywały wyższy poziom zaangażowania, współpracy i zaufania do kierownictwa.

Okazuje się, że zatroszczenie się o potrzeby pracowników ma  znaczenie: 76% pracowników, którzy czuli się zaopiekowani przez swoją organizację, miało zamiar pozostać w swoim miejscu pracy, w porównaniu do zaledwie 23%, którzy nie mieli takiego zamiaru.
Wniosek nasuwa się zatem prosty: im bardziej pracownicy czują przestrzeń do wyrażania swoich potrzeb, tym bardziej jest szansa na ich zaopiekowanie, co może wpłynąć na ich satysfakcję.

Czas na praktykę!

Wiem jak to jest. Wszystko to brzmi przekonująco, ale tak naprawdę od czego zacząć,  jak zidentyfikować swoje potrzeby?

• Pamiętaj, że potrzeba to jakiś brak, który powoduje frustrację i emocjonalne napięcie
• Przyjrzyj się swoim uczuciom. Czy są przyjemne, a może trudne? Czy masz na coś nieodpartą ochotę? To Twój organizm się z Tobą komunikuje. Posłuchaj  go i spróbuj zidentyfikować co kryje się pod powierzchnią.
• Jak myśleć o potrzebach? Teorii i podziałów jest wiele, ale polecam zapoznanie się się z podziałem M. Rosenberga, i 6 kategoriami potrzeb: fizycznych, autonomii, związku ze światem, związku z innymi ludźmi, kontaktu ze sobą samym i radości życia. A ich ważność jest dokładnie na takim samym poziomie.
• Inni ludzie mają irytujący brak umiejętności czytania nam w myślach 🙂 I niestety działa to w dwie strony. Zaakceptowanie faktu, że często pod zachowaniem czy słowami drugiej osoby – w tym naszego klienta, kryją się niezaspokojone potrzeby, zupełnie zmienia perspektywę.

Potrzeby działają trochę jak silniki napędowe, to w zasadzie one są głównymi motywatorami ludzkiego działania, pobudzając nas do ich podejmowania. To wsłuchanie się w potrzeby i zrozumienie ich jest kluczowym krokiem w budowaniu relacji z pracownikiem czy klientem i proponowaniu adekwatnych strategii i rozwiązań.  Bez tego fundamentalnego zrozumienia, trudno przecież o kolejne kroki, a dalsze działania mogą okazać się chybione.  Nasze potrzeby są uniwersalne, dlatego dobrze czasem przyjrzeć się samemu sobie, po to żeby lepiej zrozumieć potrzeby innych.

Edyta Gawlak – psycholożka, trenerka Design Thinking, koordynatorka projektów, biznesowych i społecznych, badaczka doświadczeń użytkowników.

Zdjęcia: Sydney Sims on Unsplash, Tengyart on Unsplash, Photo by Jack B on Unsplash