Jak słuchać aktywnie?

Zdobywanie prawdziwej wiedzy o odbiorcach

W hearts&heads przeprowadzanie wywiadów to nasza codzienna praca. W trakcie prowadzenia takich rozmów niezwykle ważnym jest, by sprowokować naszego rozmówcę do otwartego i szczerego dzielenia się opowieściami na temat swoich doświadczeń – bez zakłamywania rzeczywistości. A tajemnicą poliszynela w branży badawczej jest fakt, że „ludzie kłamią”. Bo chcą zadbać o swój wizerunek, bo bardzo chcą, żeby coś było prawdą a nie jest, bo nie pamiętają dobrze, jak to było – powodów jest wiele i zwykle „kłamstwo” nie zamierzone. Dlatego tym ważniejsze dla osób pozyskujących informacje bezpośrednio od klientów jest uzyskanie historii możliwie prawdziwych.

Wiedza o tych doświadczeniach to przywilej i należy ją traktować z pełną odpowiedzialnością i poufnością. Przywilej, ale także poważne narzędzie kształtowania myślenia na temat aktywności klientów danej firmy i co – za tym idzie – strategii działania względem kształtowania oferty, czy też szeroko rozumianego marketingu. Jednak na przywilej dostępu do prawdy trzeba sobie zasłużyć.

Spróbuj słuchać aktywnie

Jak to zrobić? Jedna z odpowiedzi na to pytanie jest banalnie prosta – słuchaj! Tylko słuchaj aktywnie! To niesamowite, jak wiele osób w dzisiejszym świecie doświadcza czegoś, co można by określić, jako „deficyt wysłuchania”. Ze względu na tempo i chroniczny brak czasu jesteśmy masowo niewysłuchani! Słuchając aktywnie budujesz prawdziwą relację i – co więcej – dajesz swojemu rozmówcy realną wartość. Szkoląc innych w dziedzinie prowadzenia wywiadów często mówimy, że znakiem dobrej rozmowy jest sytuacja, w której nasz rozmówca dziękuje nam za wywiad. Sytuacja, kiedy nie odczuwa on straty czasu a wręcz przeciwnie – docenia możliwość spotkania z nami.

Łatwo powiedzieć! Każdy intuicyjnie rozumie na czym polega różnica między aktywnym a nieaktywnym słuchaniem (czyli olewaniem rozmówcy 😉). Ale jak wdrożyć aktywne słuchanie w sytuacji wywiadu? Oto kilka prostych taktyk. Nie patrz na nie jak na manipulacje – to zupełnie nie o to chodzi! Stosowanie tych zachowań (broń Boże nie wszystkich na raz 😊) spowoduje, że Ty sam będziesz bardziej „zanurzony” w prowadzonej rozmowie a wynikiem będzie Twoja autentyczna ciekawość, czyli fundament aktywnego słuchania. Niektóre mogą się wydawać dziwne, zbyt szczegółowe, ale – to działa!

Narzędzia werbalne

• Parafraza – jedno z najpotężniejszych 😉 narzędzi prowadzącego wywiady. Nie tylko daje do zrozumienia, że słuchamy i słyszymy naszego rozmówcę. Dodatkowo daje nam możliwość sprawdzenia, czy dobrze rozumiemy to, co słyszymy i szansę do pogłębienia naszego rozumienia danego fenomenu. Nie warto się nad parafrazą rozpisywać, ale to być może najważniejsze narzędzie aktywnego słuchania.
• Dopytywanie – „a dokładnie to jak to było?”, „a czy mógłbyś mi wyjaśnić co było potem/przedtem?”, „a dlaczego akurat tak postanowiłeś?”, „możesz mi to wyjaśnić jeszcze raz, bo nie wiem, czy dobrze rozumiem?”. To tylko kilka przykładów tego, jak być „wścibskim” podczas prowadzenia wywiadu. A masz być wścibski! Każde takie pytanie – poza możliwością dowiedzenia się czegoś więcej w danym temacie, jest także sygnałem na to, że słuchamy z uwagą i zaciekawieniem naszego rozmówcy.

Narzędzia niewerbalne

• Kontakt wzrokowy – nie bój się go nawiązywać. Raz po raz zerkaj swojemu rozmówcy prosto w oczy. Nie czyń jednak tego nachalnie – nie wpatruj się w oczy głęboko, nie uwódź wzrokiem 😉, nie onieśmielaj. Chodzi o delikatność spojrzenia, które jeśli jest skuteczne komunikuje: „tak – jestem tutaj, słucham a moje myśli podążają za Twoją wypowiedzią”.
• Delikatne kiwanie głową w sposób potakujący – prosty zabieg, który powoduje, że nasz rozmówca widzi, że słuchamy i staramy się zrozumieć. A gdy to rozumienie „się już dzieje” potwierdzamy to niewerbalnie potakując lekko głową.
• Przechylanie głowy w lewo – taka mowa ciała często jest interpretowana, jako zaciekawienie. Jest to nieco bardziej zauważalny gest więc nie warto używać go zbyt często. Niemniej ruch ten to sygnał, że jesteśmy wyjątkowo zaciekawieni tym, co właśnie słyszymy i dodatkowy motywator dla naszego rozmówcy do dzielenia się swoimi historiami.
•  Inne mikroruchy – unoszenie brwi do góry, otwieranie szeroko oczu, unoszenie głowy lekko do góry. Te wszystkie „zachowania” sygnalizują, że jesteśmy obecni, że słyszymy przekaz, i że ma on na nas konkretny wpływ. Mogą też to być inne, Twoje indywidualne sygnały niewerbalne dające do zrozumienia, że słuchasz – pamiętaj tylko, że jeśli jesteś osobą bardzo ekspresyjną warto będzie te sygnały nieco „osłabić”; niech będą wyraźne, ale w miarę nieinwazyjne 😉.

Coś pomiędzy:

• Potakiwanie i mruczenie „hmm – acha” 😊 – cicho wypowiadane co jakiś czas potwierdzenia przekazują w sposób wyraźny, że jesteśmy obecni ciałem i duchem. Dlatego nie wahaj się od czasu do czasu wyrazić tego wypowiadając ciche „tak”, „yhy” lub „acha”. To kolejne mikro narzędzia aktywnego słuchania.

Może wydać Ci się dziwne, że powyższe elementy opisujemy, jako narzędzia. Ale tak – są to narzędzia prowadzenia rozmowy, które w sposób szczególny pomagają aktywnie słuchać. Doświadczeni badacze używają ich intuicyjnie i z pewnością nie planują, w którym momencie rozmowy zastosować ten, czy inny zabieg – takie planowanie byłoby zresztą niedorzeczne. Jednak warto wiedzieć, że mamy konkretny arsenał aktywnego słuchania, aby ćwiczyć włączanie tej, czy innej reakcji po to, by budować wzajemną relację z naszym respondentem – a w szczególności, żeby pomagać sobie aktywnie słuchać. Bo aktywne słuchanie przez 60-90 minut nie jest zadaniem łatwym i lekkim.