Podstawowe zasady dobrego customer experience w e-commerce

Nie trzeba robić skomplikowanych badań, żeby wyłapać proste błędy w swoim e-commerce. W tym artykule dzielę się swoim indywidualnym doświadczeniem, na bazie którego proponuję kilka prostych zasad dla lepszego customer experience w e-commerce. To takie bazowe założenia dla dobrego doświadczenia zakupów w necie!

W skrócie:

• Twórz proste i krótkie ścieżki kupowania – to wiadomo 😉.
• Jeśli masz dużo produktów, twórz szybkie i łatwe wyszukiwarki stosując jasne i kolokwialnie rozumiane kategorie – to też raczej basic, choć nie wszystkim to wychodzi.
• Szkol pracowników infolinii z uśmiechu w kontakcie z klientem – bo nie ma nic bardziej zabijającego entuzjazm do zakupów, niż beznamiętny i biurokratyczny głos kogoś, kto mianuje się „doradcą klienta”.
• Twórz proste, klarowne i transparentne reguły zwrotów. Czy – jeszcze lepiej – testowania produktów.
• Nie rób wyjątków od tych reguł – chciałbym napisać nigdy! Bo to tworzy wrażenie, że coś kombinujesz i masz coś do ukrycia.
• Honoruj te reguły bez mrugnięcia okiem, bez stygmatyzacji i wszelkie wątpliwości rozstrzygaj na korzyść klienta. Nie bądź, jak #skarbówka.

Misja: materac!

Przedstawiam Wam kolejny artykuł z cyklu #robiłem zakupy on-line 😊 (sprawdź też artykuł o touchpointach oparty o moje doświadczenia zakupowe tutaj). Tym razem kupowałem materac do łóżka dla mojego dziecka. Zbierając doświadczenia bytowania w różnych e-sklepach nie mogę się oprzeć wrażeniu, że wiele z nich nie wykorzystuje potencjału cyfrowego do ułatwiania życia klientowi. Wręcz przeciwnie – gmatwa, utrudnia i tworzy wrażenie, że ich celem jest jedynie wcisnąć Ci jakikolwiek towar, żeby przetrwać kolejny miesiąc, czy kolejny kwartał. Ta sytuacja mnie fascynuje i sam się zastanawiam, jak długo taki biznes może trwać. Jak długo może sprawdzać się model biznesowy, który komfort i przyjazne nastawienie do klienta stawia na dole drabiny swoich priorytetów?

Obiecujący początek

W jednym ze sklepów prezentującym się na renomowanego producenta i sprzedawcę materaców wyszukuję produkt, który mnie interesuje. Sklep ten ma salon relatywnie niedaleko mojego domu więc jadę sprawdzić ten materac, bo nie chce mi się zamawiać i potem odsyłać materaca (na razie jeszcze nie sprawdzam, czy odsyłka jest darmowa). Jadę do salonu i co? Oczywiście tego materaca nie ma w sklepie – ok, moja wina, bo mogłem zadzwonić.

No to sprawdzam, jakie są zasady zwrotu. Wyraźnie napisane jest, że jest 30-dniowy okres testowania. Czyli, że mogę materac zamówić, sprawdzić, spać na nim przez 30 dni i – jeśli nie spełni moich oczekiwań, to mogę go odesłać. No i bomba! To rozumiem! Prosta zasada. Wysyłka zwrotna jest co prawda na mój koszt, ale trudno – mogę dzielić to ryzyko ze sklepem (choć, czy to jest fair?). Do tego, okazuje się, że materac, który mnie interesuje, jest mocno przeceniony, ze względu na niestandardową długość (190 cm). Ale coś mnie tknęło i dzwonię na infolinię, żeby się dowiedzieć dokładnie jak te zwroty wyglądają (na wszelki wypadek 😉).

Transparentność to podstawa

Pani beznamiętnym głosem informuje mnie, że na produkty przecenione nie obowiązuje 30-dniowy okres testowania. Znaczy wróć! Nie obowiązuje żaden okres testowania. Czyli – uwaga! – mogę materac zamówić i (ponieważ jest to sklep internetowy) to mogę (zgodnie z prawem) go odesłać/zwrócić jak mi się nie spodoba. ALE NIE MOGĘ GO ROZPAKOWAĆ (SIC!). Czyli to mniej więcej tak, jakbym mógł zamówić buty, i miał prawo ich odesłania, jak mi się nie spodobają, ale nie miał prawa ich przymierzyć (no naprawdę?).

Zaczynam kombinować – może go sprawdzić przez opakowanie. Ale zaraz – jak on jest zapakowany? Czy ten test będzie wystarczający? Po chwili dochodzi do mnie, że przecież ten sam materac tylko o 10 cm dłuższy nie jest przeceniony. To może zamówię ten dłuższy, przetestuję a jak mi spasi to i tak odeślę i kupię ten krótszy (co jest na przecenie). Ale jak go już wtedy nie będzie?

O MATKO – po chwili dochodzę do siebie: NIE CHCE MI SIĘ W TO BAWIĆ, nie chcę mieć do czynienia z marką, która mi tak to utrudnia, i tworzy nietransparentne reguły i zmusza mnie do jakiejś dziwnej kombinatoryki – być może w nadziei, że czegoś tam nie sprawdzę i się złapię na jakiś haczyk. Przecież taka marka w ogóle nie wzbudza zaufania. Czy oni mają coś do ukrycia?

Dobry customer experience w e-commerce – zapamiętaj te zasady!

Zwracam uwagę pani na infolinii, że trochę te zasady bezsensu. Odpowiada beznamiętnym głosem, że „#ja-tylko-przekazuję-informację”. Czy możemy skończyć z takimi biznesami? PROSZĘ! Jeśli tworzysz takie doświadczenie w swoimi e-commerce to – możesz się ze mnie śmiać – ale jestem pewny, że ta zła karma do Ciebie wróci. Zatem jeszcze raz:

• Twórz proste i krótkie ścieżki kupowania – to wiadomo 😉.
• Jeśli masz dużo produktów, twórz szybkie i łatwe wyszukiwarki stosując jasne i kolokwialnie rozumiane kategorie.
• Szkol pracowników infolinii z uśmiechu w kontakcie z klientem – bo nie ma nic bardziej zabijającego entuzjazm do zakupów, niż beznamiętny i biurokratyczny głos kogoś, kto mianuje się „doradcą klienta”.
• Twórz proste, klarowne i transparentne reguły zwrotów. Czy – jeszcze lepiej – testowania produktów.
• Nie rób wyjątków od tych reguł – chciałbym napisać nigdy! Bo to tworzy wrażenie, że coś kombinujesz i masz coś do ukrycia.
• Honoruj te reguły bez mrugnięcia okiem, bez stygmatyzacji i wszelkie wątpliwości rozstrzygaj na korzyść klienta. Nie bądź, jak #skarbówka.

Zadbaj o dobre doświadczenia klientów

To oczywiście takie 2+2 gry w e-commerce. Ale jedno jest pewne – sposób, w jaki to rozgrywasz przekłada się na rzeczywiste doświadczenia i realne emocje u Twoich klientów. Oni poświęcają swój czas, troski, zmartwienia, emocje, ambicje, etc. Co to dla nich znaczy możesz dowiedzieć się robiąc proste badania doświadczeń (zadzwoń do mnie, to Ci powiem jak 😊). To naprawdę dużo nie kosztuje a może wskazać Ci kluczowe momenty, w których tracisz klienta. Naprawisz je i Twój biznes odetchnie. A Twoja infolinia będzie mogła się skupić na doradzaniu a nie zbieraniu po głowie za dziwne reguły gry.

Finał mojej historii jest dość prosty: kupiłem u konkurencji, bez zniżek ale z prostymi i transparentnymi regułami testowania i zwrotów. Koniec końców nic nie zwracałem – byłem zadowolony tak z produktu, jak i z obsługi i procesu kupowania. Zero kombinacji. I o to chodzi!

Jan Strycharz – ekonomista, trener Design Thinking, badacz z 10-letnim doświadczeniem w badaniach jakościowych i ilościowych, ekspert ds. tworzenia i wdrażania innowacji.

Wykorzystano zdjęcia:
Nagłówek: Alan Taylor, Zdjęcie 1: Alexandre Boucher, Zdjęcie 2: Marisa Howenstine, Zdjęcie 3: Startaê Team.